ข้อ 1. บริการที่อยู่ในขอบเขต
SLA นี้ใช้กับ cPanel Hosting, Cloud Manage, Budget VM และ Mail ที่ชำระค่าบริการแล้วและอยู่ในสถานะใช้งาน ครอบคลุมความขัดข้องของระบบโฮสต์ เครือข่าย หรือไฟฟ้าในขอบเขตผู้ให้บริการที่ทำให้บริการหลักใช้ไม่ได้โดยสมบูรณ์ VPS — APAC ใช้เงื่อนไขโครงสร้างพื้นฐานและสิทธิชดเชยที่ยืนยันไว้ในคำสั่งซื้อ ตามข้อ 11 Email Newsletter งานย้ายข้อมูล และบริการเสริมใช้ขอบเขตและกำหนดงานที่ตกลงเฉพาะ บริการฟรี ทดลอง ระบบภายนอกที่ลูกค้าเลือก และปัญหาที่อยู่ภายใต้การจัดการของลูกค้าไม่อยู่ในขอบเขตนี้
ข้อ 2. ความพร้อมใช้งานและการวัดผล
คำนวณความพร้อมใช้งานรายเดือนจาก ((นาทีทั้งหมดในเดือน − นาทีขัดข้องที่เข้าเกณฑ์) ÷ นาทีทั้งหมดในเดือน) × 100 โดยนับเฉพาะช่วงบริการหลักใช้ไม่ได้โดยสมบูรณ์จากเหตุที่อยู่ในขอบเขต SLA ตรวจสอบจากบันทึกระบบ ข้อมูลโครงสร้างพื้นฐาน และหลักฐานลูกค้า ช่วงที่เกิดจากเหตุเดียวกันและต่อเนื่องให้นับเป็นเหตุการณ์เดียว ช่วงเวลาซ้อนทับไม่นับซ้ำ การรับประกันเปอร์เซ็นต์ความพร้อมใช้งานใช้ตามคำสั่งซื้อหรือข้อตกลงที่ยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษร สำหรับรายการที่ไม่ได้ระบุเปอร์เซ็นต์ให้ใช้เกณฑ์เหตุขัดข้องและตารางเครดิตในฉบับนี้
ข้อ 3. การตรวจสอบและการกู้ระบบ
ผู้ให้บริการตรวจสอบเหตุขัดข้อง ประสานผู้ดูแลโครงสร้างพื้นฐาน และดำเนินการคืนบริการตามสาเหตุและความรุนแรง อาจใช้ระบบทดแทนที่มีทรัพยากรเทียบเท่าหรือวิธีแก้ชั่วคราว การเปลี่ยน IP หรือย้ายสถานที่จะประสานลูกค้า ระยะเวลาซ่อมขึ้นอยู่กับสาเหตุ อะไหล่ ขั้นตอนศูนย์ข้อมูล และการเข้าถึงระบบ เวลาตอบรับ Budget VM เป็นไปตามข้อ 10 บริการอื่นใช้เวลาตอบรับหรือคืนระบบที่ยืนยันในข้อตกลงเฉพาะ การตอบรับไม่ถือว่าเหตุได้รับการแก้ไขเสร็จแล้ว
ข้อ 4. เครือข่ายและ Packet Loss
ตรวจสอบปัญหาการเชื่อมต่อภายในเครือข่ายที่ใช้ให้บริการ Packet Loss หรือความล่าช้าจากผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตของลูกค้า เครือข่ายปลายทาง หรือเส้นทางภายนอกที่ผู้ให้บริการควบคุมไม่ได้ไม่ถือเป็นเวลาขัดข้องตาม SLA การเชื่อมต่อช้าหรือเว็บไซต์ภายนอกเข้าไม่ได้เพียงอย่างเดียวไม่ถือว่าบริการใช้ไม่ได้โดยสมบูรณ์
ข้อ 5. ตารางเครดิตชดเชย
| ระยะเวลาขัดข้อง | เครดิตเทียบเท่าค่าบริการ |
|---|---|
| < 30 นาที | ไม่มีเครดิต |
| 30–119 นาที | 1 วัน |
| 120–239 นาที | 3 วัน |
| 240–479 นาที | 7 วัน |
| 480–1,439 นาที | 14 วัน |
| ≥ 1,440 นาที | 30 วัน |
เครดิตใช้เฉพาะบริการที่ได้รับผลกระทบและไม่เกินค่าบริการเทียบเท่า 30 วันต่อเหตุการณ์ คำนวณอัตรารายวันจากค่าบริการประจำของบริการที่ได้รับผลกระทบหลังส่วนลด หารด้วยจำนวนวันจริงในรอบใบแจ้งหนี้ ไม่รวมภาษี โดเมน ลิขสิทธิแยก และงานที่เรียกเก็บค่าบริการครั้งเดียว เวลาที่อยู่ในช่วงเดียวกันไม่นับชดเชยซ้ำ
ข้อ 6. การยื่นคำขอและการอนุมัติ
แจ้งเหตุและขอเครดิต SLA ภายใน 72 ชั่วโมงหลังพบเหตุ ผ่านระบบช่วยเหลือหรือช่องทางติดต่อท้ายเว็บไซต์ ระบุบริการ เวลาเริ่มและสิ้นสุด อาการ และหลักฐานที่มี บริการต้องเปิดใช้งานและไม่ถูกระงับจากค้างชำระหรือการละเมิดข้อกำหนด ผู้ให้บริการตรวจสอบคำขอกับบันทึกระบบและข้อมูลโครงสร้างพื้นฐาน หากหลักฐานไม่พอจะขอข้อมูลเพิ่มเติม แล้วแจ้งผล จำนวนเครดิต และวิธีคำนวณให้ลูกค้าทราบ
ข้อ 7. เหตุที่ไม่เข้าเกณฑ์ชดเชย
ไม่รวมการบำรุงรักษาตามแผนที่แจ้งล่วงหน้าอย่างน้อย 24 ชั่วโมง; งานฉุกเฉินเพื่อรักษาความปลอดภัยหรือข้อมูล; การปิด รีสตาร์ต ติดตั้งใหม่ ย้าย หรือเปลี่ยนระบบตามคำขอลูกค้า; ปัญหาโค้ด ระบบปฏิบัติการ แอป แผงควบคุม หรือการตั้งค่าที่ลูกค้าดูแล; Firewall, Routing หรือ DNS ของลูกค้า; การกระทำของลูกค้าหรือซอฟต์แวร์ภายนอก; DDoS หรือกิจกรรมละเมิดที่มุ่งบริการลูกค้า; การระงับตามข้อกำหนด; งานย้ายหรืออัปเกรดที่แจ้งล่วงหน้า; เหตุของเครือข่ายหรือสิ่งอำนวยความสะดวกภายนอกที่อยู่นอกการควบคุม; และเหตุสุดวิสัย เช่น ภัยธรรมชาติ สงคราม หรือคำสั่งรัฐ ข้อยกเว้นไม่ใช้ตัดความรับผิดที่กฎหมายบังคับ
ข้อ 8. สำรองและความเสียหายของข้อมูล
การชดเชยเวลาขัดข้องไม่ใช่การรับประกันว่าข้อมูลจะไม่สูญหาย ผู้ให้บริการดำเนินการรักษาข้อมูลตามขอบเขตบริการ cPanel Hosting สำรองรายวันผ่าน JetBackup และกู้จากชุดที่มีอยู่ Cloud Manage สำรองตามบริการที่เลือกแยกต่างหาก ลูกค้าต้องมีสำเนาอิสระและตรวจสอบหลังคืนระบบ ไม่มีการรับประกันทุกจุดเวลา หรือเวลาฟื้นระบบ เว้นแต่ตกลงเป็นลายลักษณ์อักษร
ข้อ 9. รูปแบบเครดิตและสิทธิ์ตามกฎหมาย
เครดิตที่อนุมัติบันทึกในบัญชี HostKUB สำหรับชำระบริการ ไม่ชำระคืนเป็นเงินสดหรือคืนช่องทางชำระเดิม ไม่ต่ออายุวันใช้งานโดยอัตโนมัติ การชดเชยตามตารางเป็นการเยียวยาตามสัญญาสำหรับเหตุขัดข้องที่เข้าเกณฑ์ ไม่มีการรับประกันชดเชยกำไรที่สูญเสียหรือความเสียหายทางอ้อมนอกเหนือข้อตกลงและหน้าที่ตามกฎหมาย ข้อกำหนดนี้ไม่ตัดสิทธิผู้บริโภคหรือความรับผิดที่ไม่สามารถยกเว้นตามกฎหมายได้
ข้อ 10. เงื่อนไขเฉพาะ Budget VM
Budget VM S และ M ตอบรับคำขอช่วยเหลือภายใน 4 ชั่วโมงหลังได้รับคำขอผ่านช่องทางช่วยเหลือ ระยะเวลาดังกล่าวเป็นเวลาตอบรับ ไม่ใช่กำหนดเวลาแก้ปัญหา เมื่อใช้ Traffic เกิน 1 TB สำหรับ S หรือ 2 TB สำหรับ M ความเร็วจะลดเหลือ 10 Mbps จนสิ้นรอบโควตารายเดือน ไม่มีค่า Traffic ส่วนเกินหรือการระงับจากการใช้เกินโควตานี้ โควตาและความเร็วคืนค่าเมื่อเริ่มรอบโควตารายเดือนใหม่ การลดความเร็วตามนโยบายไม่ถือเป็นเวลาขัดข้อง การระงับจากค้างชำระหรือการละเมิดข้อกำหนดยังใช้ตามข้อกำหนดทั่วไป
ข้อ 11. เงื่อนไข VPS — APAC
Value VPS — APAC และ Storage VPS — APAC เป็นบริการดูแลระบบเอง ไม่มีบริการช่วยเหลือด้านเทคนิค และไม่มีบริการสำรองข้อมูล ลูกค้ารับผิดชอบการติดตั้ง การตั้งค่า อัปเดต ความปลอดภัย และสำเนาข้อมูล Storage VPS เป็นพื้นที่รับไฟล์หรือ Backup ที่ลูกค้าจัดการเอง ไม่ใช่บริการสำรองที่ผู้ให้บริการดำเนินการ ไม่ใช้ขอบเขตช่วยเหลือ Cloud Manage หรือเวลาตอบรับ 4 ชั่วโมงของ Budget VM กับบริการทั้งสองนี้ การแจ้งเหตุขัดข้องของโครงสร้างพื้นฐานยังพิจารณาตามขอบเขตที่ตกลงในคำสั่งซื้อและ SLA โดยไม่ถือเป็นบริการช่วยเหลือด้านเทคนิคของระบบลูกค้า
ข้อ 12. ขอบเขตบริการ Mail และ Email Newsletter
สำหรับ Mail เวลาขัดข้องที่เข้าเกณฑ์หมายถึงระบบอีเมลหลักของผู้ให้บริการไม่สามารถให้ลูกค้ารับหรือส่งอีเมลได้โดยสมบูรณ์จากเหตุในขอบเขต SLA การส่งล่าช้า การปฏิเสธโดยปลายทาง การจัดเข้ากล่องสแปม ปัญหา DNS หรืออุปกรณ์ลูกค้า การใช้พื้นที่เต็ม และการจำกัดตามโควตา 400 ฉบับต่อชั่วโมงต่อโดเมนไม่ถือเป็นเวลาขัดข้องที่เข้าเกณฑ์ หาก Webmail บางช่องทางใช้ไม่ได้แต่ยังรับส่งผ่านช่องทางที่รองรับอื่นได้ ไม่ถือว่า Mail ใช้ไม่ได้โดยสมบูรณ์ Email Newsletter ใช้ข้อกำหนดในใบเสนอราคาที่ได้รับการยืนยัน ไม่ใช้ตารางเครดิต Mail โดยอัตโนมัติ และไม่รับประกันการเปิดอ่าน คลิก หรือผลทางการตลาด